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por James L. Heskett, W. Earl Sasser, Christopher W. L. Hart · The Free Press · tapa dura · 306 pág
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En este libro, los autores exploran cómo algunas empresas en el sector de servicios establecen constantemente nuevos estándares de calidad, obligando a sus competidores a adaptarse o fracasar. Basándose en cinco años de investigación exhaustiva en 14 industrias de servicios, el libro analiza las estrategias y prácticas que permiten a estas empresas líderes superar a sus competidores en áreas clave como la atención al cliente, la gestión y la prestación de servicios.
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