por Don Peppers, Martha Rogers · Wiley · tapa dura · ISBN 9780471485902
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«Managing Customer Relationships: A Strategic Framework» é o ensaio de gestão empresarial de Don Peppers e Martha Rogers, publicado pela Wiley em capa dura (528 páginas, em inglês).
Obra de referência sobre gestão de relações com clientes (CRM), expõe um quadro estratégico para identificar, diferenciar, interagir e personalizar a relação com cada cliente. Inclui teoria da relação, métricas, gestão de dados e casos práticos, com contribuições de especialistas como Philip Kotler e Seth Godin.
Primeira edição publicada em 2004 pela Wiley. O livro faz parte da abordagem de marketing um a um que os autores popularizaram.
Dirigido a gestores, profissionais de TI, especialistas em marketing e estudantes de administração e direção de empresas.
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