Delivering Quality Service
por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · The Free Press · tapa dura · ISBN 9780029357019
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Detalhes do produto
Autor: Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry
ISBN: 9780029357019
Editora: The Free Press
Idioma: Inglês
Formato: tapa dura
Data de publicação: 19/03/1990
Páginas: 226 pág
Dimensões: 24.4 x 16.5 x 2 cm
Peso: 511 g
Sinopse de Delivering Quality Service
«Delivering Quality Service» é o ensaio de gestão empresarial de Zeithaml, Parasuraman e Berry, publicado pela The Free Press em capa dura (226 páginas).
Baseado em sete anos de investigação, analisa os cinco atributos que definem a qualidade do serviço e explica como identificar as expectativas do cliente. Propõe um modelo que equilibra perceções e necessidades, e examina as lacunas que provocam uma prestação deficiente, como padrões inadequados ou promessas não cumpridas.
Obra subtitulada «Balancing Customer Perceptions and Expectations», publicada a 19 de março de 1990 e escrita em inglês.
Recomendado para profissionais e estudantes de direção de empresas interessados na gestão da qualidade e no atendimento ao cliente.
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Sobre o autor
Valarie Zeithaml
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