Una queja es un regalo

Sinopse de Una queja es un regalo

«Una queja es un regalo» é o guia de gestão de Janelle Barlow e Claus Moller, publicado pela Gestión 2000 em brochado (200 páginas, em espanhol).

Propõe tratar as queixas como informação valiosa para melhorar produtos e serviços, não como um incómodo. Explica como recolhê-las, ouvi-las e convertê-las em ações de melhoria, e aborda o trato com clientes descontentes e as críticas pessoais. O seu objetivo é criar organizações recetivas às queixas e alcançar a lealdade do cliente.

A obra foi publicada em 1995 e a capa indica a 3.ª edição, com o subtítulo «Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua».

Dirigido a profissionais de atendimento ao cliente, diretores e equipas de qualidade que queiram aproveitar as reclamações para melhorar.